Rodrigo Rojas Foncillas Gerente de Felicidad Bancoestado Microempresas S.A | Chile

Porque se pude ser feliz en el trabajo, es que decidimos conocer la historia de una empresa en la que sus empleados son personas que trabajan con gratitud y felicidad. Rodrigo Rojas Foncillas es Gerente de Felicidad Bancoestado Microempresas S.A de Chile y ésta es su experiencia…

¿Qué hace más felices a los trabajadores dentro de la organización?

En Banco Estado Microempresas (BEME) cuidamos a todos nuestros compañeros y compañeras, y este cuidado es expresión de cariño y vínculo que establecemos en una relación laboral que va más allá del trabajo. Se trata de un equipo que se ha consolidado y se relaciona como una tribu o familia y que por ello, opera como tal.

La felicidad en esta empresa la definimos como algo tan simple y significativo y es que estés contento de trabajar aquí. Para ello generamos una oferta de valor interna hacia nuestros compañeros, tal como lo hacen las empresas para sus clientes. Esta oferta la declaramos y la explicitamos a todos nuestros compañeros. El que seas coherente con lo que declaras y defines ayuda a que las personas que trabajamos en BEME, podamos sentirnos cuidados, protegidos y felices de estar acá.

¿Cómo surge la idea de crear una gerencia de felicidad?

Desde el inicio de BEME, nos hemos preocupado de las personas. En este contexto, desde el año 2005 formamos en la gerencia un área a la que llamamos subgerencia de gestión de felicidad. Su objetivo era y es hasta hoy, monitorear cómo están las personas, y con ello ayudar a las otras áreas de la gerencia y organización a mejorar o potenciar las iniciativas y actividades que desarrollamos.

Desde este período aprendimos mucho y pudimos trabajar mentalizados en cómo hacer las cosas para que se potenciara la gestión de personas.

En el año 2011 dimos un giro en esta reflexión y después de mucho camino recorrido, vimos que no era suficiente que sólo un área estuviese preocupada de la felicidad y bienestar de los compañeros. Nuestra mirada del tema se amplía y consideramos que tenía que ser la gerencia en su globalidad la que se preocupara de la gestión de felicidad, entendida como nosotros la definimos.

Desde los procesos de reclutamiento y selección, formación, cómo pagas el sueldo a fin de mes, cómo contestas las preguntas de tus compañeros, cómo se gestionan los temas de prevención de riesgo, cómo opera el proceso de revisión de rentas y la manera en que conversas sobre el desempeño, tienen que tener este componente central de preocupación por el compañero.

Por ejemplo, hoy tenemos encuestas de servicio interno de la gerencia donde medimos el servicio que entregamos, y para nuestra satisfacción tenemos evaluaciones sobresalientes en algunos de estos temas, lo que muestra que en esos ámbitos los compañeros sienten que nuestra oferta de valor se está cumpliendo.

En las evaluaciones de clima, tenemos notas sobre el estándar definido para preguntas asociadas a la percepción y sensación de sentirse feliz trabajando en BEME (estándar es nota 6.0 en escala 1 a 7, en BEME tenemos 6,3).

Es así que en 2012 partimos con la gerencia de felicidad, que además tiene un potente mensaje y señal para nuestros compañeros.  Una empresa que declara formalmente en su estrategia de negocios que las personas están al centro, es potente, y esta cualidad se ve reflejada en que decidimos crear esta gerencia y todos nuestros procesos de gestión tienen que orientarse a potenciar esto. Ha sido un intenso trabajo y estamos felices por ello, por lo que hemos logrado y sobre todo, por las claras señales que hemos dado.

¿Qué siente al ser gerente de la felicidad?

Es una enorme responsabilidad que al inicio te hace sentir con el corazón a mil. Si bien cuando me junté con mi jefa y le propuse el tema y el modelo de trabajo, iniciamos una tremenda reflexión y conversación. Lo que salió de esto fue increíble. Nervios y susto, pero muy convencido de lo que estábamos haciendo era el camino a seguir. Tener este título y rol te lleva a mirar la cosa de una forma especial y mucho más centrada en el bienestar de tus compañeros, como garante de que la oferta de valor que creamos la estamos cumpliendo. Por su parte, velar para que también esté en línea con el servicio que brindamos a nuestros clientes y que por esto, no compita con principios y valores fundacionales: “las personas al centro”.

Es destacable el peso de sentir que toda la organización tiene clara la señal y además la comparte. Es potente porque no tienes que convencer de la responsabilidad ética que tenemos como empleadores, de tener personas contentas en el trabajo. Segundo, ser coherente en lo que declaras y haces, ayuda a que todos sintamos que la coherencia en esta empresa si existe, es clara y concreta y que por lo mismo, las decisiones siempre consideran a la persona.

Y tercero, fuimos capaces de romper el paradigma de que en las empresas públicas no es posible tener buenos o excelentes ambientes laborales y que el sentido del trabajo si es posible potenciarlo, cuando tienes claro lo que quieres y tienes personas que se juegan por ello.

Entre los inconvenientes que trae aparejada esta estrategia, la más concreta es que al principio cuando alguien toma contacto con mi cargo y rol, no lo entienden o creen que es una moda en la que estamos, se ríen y la conversación rápidamente se termina.

¿Cómo hacen para que todos sus empleados sean felices?

Tenemos un modelo de gestión de felicidad que pone en operación a nuestra declaración de lo que entendemos por felicidad organizacional. Este modelo nos exige tener políticas y prácticas que apunten a que al final del día las personas sientan que se desarrollan en BEME, en un excelente ambiente laboral y con amor por lo que hacen. Todas estas prácticas son evaluadas permanentemente de tal forma de poder ir midiendo si estamos en la línea correcta y camino definido.

Un elemento central para lograr esta felicidad es el rol de los líderes, quienes tienen que cuidar, motivar y sobre todo, comunicar el sentido del trabajo que cada uno de nosotros hace.

¿Cómo entrenan a los líderes para lograr el objetivo de la gerencia?

Dentro de nuestro modelo de gestión de felicidad organizacional tenemos un eje, a mi juicio, central, que es el liderazgo. En este caso, hemos desarrollado un perfil al que llamamos liderazgo coherente. Este perfil tiene 3 componentes:

1. firme y cariñoso
2. excelencia en la ejecución
3. mirada estratégica

Sumado a estos componentes, hemos desarrollado un programa de entrenamiento y acompañamiento en los últimos cuatro años, estructurado y definido de una forma que a nuestro juicio, parece ha funcionado muy bien.

Este trabajo ha implicado entrenar y acompañar con varias herramientas, entre ellas, coaching personal y de equipo, monitorear el desempeño de los líderes y, sobre todo, acompañar permanentemente a los jefes en el complejo equilibrio entre el qué y el cómo se hacen las cosas. Como decimos, firme en el qué y cariñoso en el cómo. Esta no es una tarea fácil, y es justamente ahí cuando toma sentido saber que estamos trabajando con compañeros a los que les tenemos mucho cariño, y nos hace ser muy consciente de tener la capacidad de estar siempre mirando y evaluando la forma de liderazgo.

¿Qué beneficios brinda la gerencia de felicidad a los colaboradores?

Más que la gerencia en sí misma, es la empresa que la gerencia coordina. Para llegar a establecer los beneficios que conforman la base de este departamento, hacemos análisis, evaluaciones y diagnósticos, y así establecemos aprendizajes para luego mejorar lo que tenemos.  Hoy hablamos de un programa de calidad de vida, donde una de sus expresiones son los beneficios que intentan abordar los diferentes segmentos de trabajadores que tenemos y, con ello, cumplir con las expectativas que las personas tienen respecto al acompañamiento que como empresa hacemos, siempre pensando en el bien común.

Más allá de cada beneficio que hoy tenemos, la diferencia está en la forma en que lo diseñamos, creamos, informamos y hacemos seguimiento. El cuidado de su despliegue pasa a ser relevante.

Algunos de estos son

• Días libres por nacimiento, fallecimiento, estudios, cambio de domicilio, cumpleaños
• Becas de estudio para trabajadores
• Apoyo en educación para hijos de trabajadores
• Apoyo a la educación y formación del trabajador
• Asistencia y apoyo a situaciones catastróficas
• Teletrabajo y flexibilidad horaria
• Post natal adicional para padres
• Días adicionales de vacaciones por vivir en zonas alejadas

¿Cuál es el beneficio que más valoran?

No hay uno que sea el principal porque dependerá de la etapa de vida personal y laboral en la que se encuentre cada uno de ellos. Sin embargo, pienso que uno de los más valorados tiene relación con el tiempo libre. Estar con los tuyos, tus hijos, familia es muy bien recibido y si se coordina adecuadamente para no perjudicar la continuidad de atención de nuestros clientes y la relación interna de trabajo, mucho mejor.

Otro muy valorado es el tema asociado a la educación, formación y entrenamiento. Este es un condimento que si bien es responsabilidad de la empresa, es valorado porque hay apoyo en el desarrollo y crecimiento de los trabajadores.

Si algún empleado desea abandonar la organización, ¿cuáles son las estrategias para retenerlo?

En BEME hemos sido extremadamente claros para decir que si quieres estar en esta empresa es porque escogiste estar con el grupo humano que tiene. Porque escogiste atender a los clientes microempresarios y porque tenemos ahora un nuevo desafío que es llegar y atender a más microempresarios en Chile. Esta es la invitación, si alguien de la empresa siente que tiene una invitación más atractiva en otra organización, le deseamos mucho éxito y lo dejamos ir.

Con esto quiero decir que para trabajar acá tienes que tener más que ganas, tienes que tener una profunda convicción de que al estar aquí estas ayudando a hacer de Chile un mejor país, con más acceso a servicios financieros, más inclusión y más oportunidades de desarrollo de nuestros clientes.

En síntesis, no es nuestra política retener a quien quiera buscar otras opciones, porque entendemos que es legítimo que ocurra.

Siendo una compañía financiera, ¿por qué consideran que el capital humano es más importante que el financiero?

No es que sea más importante, sentimos que ser parte de una empresa y estar a cargo de ella exige ser tremendamente consecuentes y éticamente responsables. Tú le puedes hacer la vida fácil o extremadamente difícil a un colaborador y el tema es que éste colaborador es uno sólo. No queremos tener personas que sean de una forma de lunes a viernes y de otra el sábado y domingo. Queremos a nuestro compañero con sus sueños, ideas, temores, sustos, alegrías, familia y sobre todo, con su espíritu. Si no tienes claro esto, creo que la empresa será un lugar para hacer mucho dinero y lograr grandes desafíos, pero probablemente no será vista como una organización que está contigo, que está a tu disposición y, sobre todo, que es capaz de generar vínculos. Si esto no ocurre con sus propios colaboradores, ¿cómo crees que será esa relación con sus clientes?

¿Por qué esta gerencia no se ha instalado en otros países de Latinoamérica?

No lo sé. Cada país y empresa tiene su cultura y en el caso de la nuestra, hace rato, desde el año 2005 para ser exactos, ya estábamos en este camino. Sería potente que las empresas, más allá del nombre de la gerencia, declaren explícitamente su oferta de valor a sus trabajadores, como lo hicimos nosotros. Pero puedo decir que conozco experiencias en Latinoamérica que si bien no tienen esta declaración, si están haciendo cosas potentes en materia de gestión de personas, por algo están en los rankings de los mejores lugares para trabajar en la región.

¿Cómo se conjuga la estrategia de la organización con el manejo de las personas?

La gestión de personas es clave. Quien no lo entienda así, va por un camino con muchos obstáculos y se le hará muy difícil avanzar. Las personas exigimos respeto y coherencia, claridad, oportunidades y también queremos que confíen en nosotros, sentir que nos cuidan y que se respeta el trabajo que hacemos. Se puede ser exigentes en el qué hacer, pero habrá alguien que me apoyará y enseñará el cómo hacerlo. Por años vengo mirando y estudiando qué hace que las empresas sean grandes lugares para trabajar y, en definitiva, es el vínculo que se genera entre ésta y los trabajadores, uno de los factores más importantes.

¿Cuál es el pilar de la gerencia?

Las personas, sus sueños, compromiso y convicción por lo que hacen. No me he referido a lo técnico. Acá en BEME ese tema es relevante, pero se aprende. Acá contratamos personas que tengan y compartan nuestras convicciones de trabajar por este segmento de emprendedores y cuidando las relaciones del equipo como si fueran lo más importante. Por lo tanto, las relaciones que estableces con tus compañeros son también, un eje central.

¿Cómo ha afectado el hecho de ser coach en su desempeño como gerente de la felicidad?

El haberme formado como coach me permitió mirar las cosas en una forma mucho más apreciativa y con menos juicios, o al menos, tener más conciencia de ellos y poder gestionarme mejor. Para estar en este cargo, tengo la certeza que tienes que trabajarte, reconocerte y sobre todo, tener la voluntad de mirar muy dentro de ti, de tal forma de tener relativa claridad de tus fortalezas y de las muchas debilidades que posees. Si tienes la posibilidad de hacerlo sin sentir que tu ego se hace mil pedazos, podrías iniciar un camino de encuentro con tu verdadera esencia. Algo así hice yo y todos los días aprendo algo nuevo de mí y de quienes me rodean, partiendo por mi familia, mi pareja e hijas.

Cuando bajas tus defensas personales y eres capaz de reconocerte en esto, estas avanzando. Hoy ser gerente de felicidad me implica tener la humildad de reconocer y aprender todos los días algo nuevo o algo mejor a lo que ya conozco.

¿Qué sintió cuando supo que Banco Estado Microempresas ocupó el número 1 del ranking de Great Place to Work?

Es una alegría inmensa ser reconocidos como un gran lugar para trabajar y sobretodo ser la N° 1. Es un orgullo para nosotros que, siendo una empresa pública, seamos capaces de derribar mitos y demostrar que sí es posible generar excelentes lugares para trabajar, si uno tiene la profunda convicción de ello. Este puesto en el ranking es la expresión de esta profunda convicción de hacer las cosas con cariño y amor por las personas.

¿Qué 3 recomendaciones le daría a un líder para mantener felices a sus empleados?

A mi juicio, no hay recetas. Sólo podría comentarle que el respeto, horizontalidad, convicciones y coherencia son centrales. El cariño por las personas que tienes a cargo es clave, como decimos en BEME, “no se puede dar lo que no se tiene”; si no tienes cariño por las personas, no puedes generar las condiciones para que tus colaboradores estén felices, estén gratos y sientan que están en una empresa que los cuida. Por lo tanto, en nuestro caso, para ser líder en esta empresa, tienes que querer a las personas que trabajan contigo. Eso es dirigir, siendo firme en el «qué y muy cariñoso o cuidadoso en el cómo. Y fíjate que no te hablo de buenas condiciones, te hablo de “excelentes”.

¿Cómo defines tú la felicidad?

Como una profunda sensación de estar bien conmigo mismo, tanto por lo que soy como por lo que hago. Y en este sentido, sentir que también estoy ayudando a otros a estar bien.

Ficha Personal

• Formación académica: Psicólogo Universidad Católica de Chile
• Experiencia profesional previa: Lan Airlines, subgerente de RR.HH. VP operaciones
• Hobby: lectura, deportes, fotografía
• Casado
• 3 hijas

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