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Entrevista a Denise Henry, CCO de Apex América

Mujeres exitosas como Denise marcan la historia de los negocios con su profesionalismo…

  • Entrevistado: Denise Henry
  • Cargo: CCO – Client Chief Officer
  • Compañía: Apex América
  • Nacionalidad de la compañía: Argentina

En relación a Apex América

¿Cuál es el modelo de negocio de Apex America?

Apex América nació hace 16 años como una compañía de contact center, pero en los últimos tiempos, el mercado ha ido cambiando sus expectativas sobre qué significa ser un socio en la gestión de los clientes. Nuestros clientes ya no solo piden que ejecutemos su estrategia de atención, sino que ayudemos a co-crear esta estrategia de atención, pensando en conjunto nuevos modelos de atención reinventando los canales tradicionales, incorporando nuevos y aprovechando las oportunidades que ofrecen las nuevas herramientas tecnológicas y siempre sin descuidar el foco en la experiencia ofrecida que es hoy el gran diferencial en cualquier producto y servicio.

Hoy la experiencia brindada se está convirtiendo en la principal impulsor al momento de lograr capturar y fidelizar un cliente por encima del precio u otros atributos que en el pasado eran los más importantes al momento de decidir.

Por ello se hemos enriquecido nuestra propuesta de valor, incorporando servicios de alto valor agregado orientados a mejorar el CX no solo en el contacto sino en todo el Customer Journey y a mejorar la gestión operativa utilizando las mejores tecnologías del mercado y desarrollos propietarios.

¿Cuáles son sus objetivos?

Nuestro gran objetivo es ser un player regional. Hay tres grandes jugadores, creemos que hay lugar para un cuarto o quinto y queremos ser uno de ellos y por esto tenemos una estrategia de diversificación en mercados.

Somos partners de preferencia de clientes que valoran altos niveles de servicios, estamos posicionados en los segmentos de mayor valor agregado con nuestros servicios y replicamos este modelo en todos los países en los que estamos presentes

¿Cómo dimensiona el impacto que tiene Apex América como líder latinoamericano en Customer Experience Digital?

Nuestro mayor aporte, y en eso creo que somos realmente diferentes, es poder pensar y desarrollar la experiencia del Cliente de manera completa, abarcativa, punta a punta. No solo nos enfocados en el momento del contacto, que gestionamos con excelencia desde nuestros comienzos, sino también entendiendo, analizando y diseñando lo que ocurre con el Cliente antes y después que gestionamos ese contacto. Este es nuestro gran diferencial que ofrecemos por sobre el mercado, llevamos el concepto de partners de nuestros Clientes a otro nivel y esto hace que generemos un nuevo parámetro al momento de ofrecer una gran experiencia tanto digital como analógica.

¿Son una compañía que brinda servicios a personas que qué generación especialmente?

Apex es una compañía B2B, donde brindamos servicios a más de 35 compañías globales de diferentes rubros, como por ejemplo Telefónicas, Financieras, tarjetas de Credito, Alimentos y Bebidas, Salud entre otras, por lo que no tenemos un público específico, tratamos con una amplia variedad de usuarios finales de distintos rangos de edad y diferentes necesidades de atención.

¿Cuál es el valor más importante que aportan a sus clientes?

Lo que más importante que intentamos aportar a nuestros clientes es que encuentren en nosotros su partner de preferencia al momento de crear, gestionar e innovar en la experiencia de sus clientes. Esto lo logramos poniendo siempre al Cliente en el centro, buscando nuevas herramientas y siendo proactivos para proponer nuevas soluciones en la gestión de la experiencia.

¿Cuántas personas trabajan en la compañía?

Hoy la compañía está presente en 6 países y tiene 14 centros operativos, en total trabajan más de 6.000 personas.

¿Realizan acciones de RSE? ¿Cuáles?

Nuestro Modelos de Responsabilidad Social y Sustentabilidad está enfocado hacia la Empleabilidad. Desarrollamos un modelo propietario que facilita la participación colectiva para transformar positivamente al mundo, a través del desarrollo de líderes sociales.

En concordancia con el contenido profundo de nuestra misión, nuestra visión y nuestros valores, mantenemos un fuerte compromiso con la empleabilidad entendiendo que la potenciación de las competencias del capital humano no solo impacta sobre nuestra organización, sino también sobre las comunidades en las cuales desarrollamos nuestras actividades.

Por esto impulsamos acciones transversales cuyos objetivos son la creación de hábitos positivos y la instalación de la importancia de estos temas en la agenda social:

– Educación

– Medio ambiente (reciclaje, reducción, reparación)

– Bienestar del personal

– Inclusión de personas con discapacidad

Nuestro programa, junto a los eventos de fundraising “Acordonarse” soy un modelo único dentro del ámbito empresarial, ya que la mayor parte de las empresas realiza programas corporativos de RSE donde los colaboradores acompañan las iniciativas decididas por los directores de áreas o por el Board de la compañía.

En Apex America invertimos el funcionamiento, dando a cada colaborador la posibilidad de involucrarse realmente en causas de su interés, proponer un proyecto, formarse para gestionarlo, hacerlo junto a sus compañeros y lograr un impacto real en un ambiente cercano, materializando la visión de Apex de “dejar el mundo mejor de como lo encontramos”.

El programa lleva 9 años de implementación en todos los sites de Apex, con un gran impacto interno y externo, vinculando a los colaboradores con sus pares y la comunidad cercana.

Además los eventos “Acordonarse” ayudan a crear un vínculo aún mayor ya que son abiertos al público en general, como por ejemplo nuestra maratón solidaria en Córdoba, que llegó a su 9na edición en el 2019, involucrando a más de 5.000 participantes.

¿Cuál es su política respecto a la incorporación de la mujer en la dirección de su empresa?

Nuestra cultura corporativa cuenta en sus expresiones cuantitativas de los valores intrínsecos a la compañía en lo que refiere a igualdad de género e inclusión, Hoy en Apex America somos más de 6000 colaboradores de los cuales el 67% son Mujeres que se desempeñan en todas las áreas y roles de la compañía.

En los puestos jerárquicos, la compañía tiene más de un 40% de mujeres. Estos datos nos hablan de una media marcada por la diversidad de nuestros líderes y ejecutivos.

¿Cuál es la principal ventaja que tiene su empresa para competir en el mercado?

En este mercado en el que estamos, donde las necesidades y expectativas cambian cada vez más rápido, nuestra principal ventaja es nuestra capacidad de evolucionar de igual manera a través de tres características que están en nuestro ADN: ser innovadores, para poder adelantarnos a las tendencias al momento que comienzan a surgir, para desarrollar soluciones a pedidos antes que sean urgentes y siempre poder ofrecer soluciones diferenciadoras a todos nuestros clientes, ser ágiles, todos nuestros equipos aplican los conceptos del manifiesto ágil, no solo para el desarrollo de software que es desde donde surge todo este concepto ágil sino también en nuestra operación diaria, gestión directiva y áreas de apoyo para poder implementar rápidamente cambios, ajustarlos y pensar en evolucionar cada parte de la empresa constantemente y por último siempre tener al Cliente en el centro, diseñando junto con nuestros Clientes experiencias sencillas, simples y altamente resolutivas que permitan ofrecer momentos memorables en cualquier contacto.

Otro gran diferencial es que todo esto no solo lo aplicamos hacia fuera sino también para lograr ofrecer una gran experiencia a todos nuestros colaboradores.

¿Cuáles son sus principales fuentes de ingresos?

Nuestro core de negocio, que son los servicios de contact center representan un alto porcentaje de nuestros ingresos y esto también gracias a una sólida partnership con nuestros clientes con los que llevamos muchos años trabajando, en algunos casos más de 10 años. En los últimos 3 años hemos tenido un notable incremento a partir de nuestras operaciones basadas en servicios digitales, gracias a una estrategia de diversificación y con la llegada de nuestros nuevos servicios para canales digitales y redes sociales, sumado a los desarrollos internos como por ejemplo Alfred.cx, nuestro bot inteligente y Apex Insights, logramos ampliar nuestra base de ingresos y consolidar nuestra facturación.

En los últimos años y a pesar los contextos difíciles en todos los países en los que operamos, el crecimiento de la facturación total de Apex América, creció un 17% desde el 2010 a la fecha y las horas facturadas crecieron en el mismo período un 80%.

¿Cuáles son los riesgos que enfrenta día a día en su negocio?

El riesgo en nuestra industria como en cualquier otra es no evolucionar. Por eso ponemos foco en nuestra estrategia de service design para estar conectado con los problemas que atraviesan nuestros clientes y a partir de esto generar soluciones que les permitan mantener el liderazgo en CX. La evolución comprende la vida de nuestros colaboradores, su journey en la organización y su desarrollo. Es por esto que nuestras principales iniciativas digitales también apuntan al desarrollo del Employee Experience, y por esto desarrollamos nuestra plataforma digital  inteligente de gestión llamada ApexWay.

Gracias a esta visión y estrategia de evolución constante buscamos minimizar los riesgos, estando atentos a las necesidades de los clientes y colaboradores.

¿Cuál fue el momento más difícil que les tocó atravesar como empresa?

Los momentos que requieren mayor atención son aquellos donde lo que sucede no está dentro de nuestro ámbito directo de gestión, como por ejemplo las crisis sociales en nuestra región. En este sentido, desde la práctica de cercanía y con procesos de manejo de contingencia buscamos acompañar a nuestros colaboradores y clientes con absoluta prioridad.

Datos sobre inversiones en los últimos años

Nuestro plan de Expansión regional prevé que se inviertan más de U$ 10 millones entre el 2019 y el 2020. Abrimos una nueva sede en Santiago de Chile, se trata de un nuevo edificio de operaciones con 300 posiciones que se suma a nuestra operación en Talca. En ese mismo país, adquirimos parte de  una firma de soluciones digitales e inteligencia artificial para la gestión de la experiencia de pacientes del mercado de la salud lo que nos abre nuevos horizontes de servicios y nuevos mercados en toda la región.

En Colombia también abriremos un nuevo edificio de operaciones, situado en Bogotá,  de 4 mil metros cuadrados con capacidad para 800 posiciones, de las cuales 300 están ya operativas este mismo año. Este es sin dudas un gran paso dentro de nuestro plan de expansión y posicionamiento en la región, estamos trabajando en un modelo disruptivo e innovador para el país y diseñando servicios que ofrezcan soluciones que mejoren la Experiencia del Cliente, Colombia es uno de los mercados más amplios y maduros para nuestros servicios.

Además, seguimos invirtiendo en Argentina, ya que en la ciudad de Córdoba se están invirtiendo más de $200 millones para generar otro edificio de 800 posiciones, cuyo inicio se prevé para 2020. Allí se trasladaran algunas operaciones y abriremos nuestro primer Apex Lab, un espacio dedicado a la exploración y desarrollo de nuevos servicios de CX en conjunto con nuestros clientes, será un espacio abierto de co-creación e innovación.

En relación a Denise:

¿Cuál es el principal atributo que lo destaca personalmente en la gestión directiva?

Sin dudas, La empatía es mi principal atributo de gestión. Poder ver realmente al otro y, desde ahí, escuchar y gestionar. Por otro lado, la cercanía, que es parte del ADN de Apex America, también es parte de mi modo de liderar.  Y esto es lo que está a la base de mi gestión y de toda la compañía ya que no hay manera de liderar equipos de trabajo desde un escritorio. Garantizar condiciones de trabajo, no sólo implica ofrecer espacios adecuados, herramientas y tecnología de última generación sino también generar un clima agradable, seguro y contenedor, un espacio donde cada uno pueda genuinamente liberar su potencial. Y, por mi personalidad, yo me pongo a frente, junto a mi equipo, para promover la cercanía en la empresa.

¿Qué estrategias de trabajo en equipo utiliza para llevar adelante su gestión?

Utilizo metodología Agiles aplicadas a las reuniones de equipo. Definimos un tiempo de desarrollo de tópicos por persona.  Hay una primera ronda de exposición de temas. luego tenemos la segunda ronda de pedidos y la tercera de preguntas.  Asi logramos eficiencia y reducimos del 50% el tiempo de las reuniones, además mejoramos ampliamente la preparación de lo que tenemos que comunicar cada uno de los integrantes de la reunión.

¿Cómo actúa usted como líder de la compañía frente a reclamos de clientes insatisfechos en RR.SS?

Hoy tenemos muchos procesos para garantizar la conversación bottom up.

Estos incluyen desde nuestro código de ética, donde todos los colaboradores pueden denunciar cualquier hecho que atente contra los valores organizaciones; Acercarnos, que es un espacio de encuentro y conversación entre los agentes de las cuentas y la gerencia global de Apex, cuya participación es voluntaria, y tiene 2 encuentros por año en cada uno de los sites y países que son parte de la organización para que los colaboradores puedan planteranos sus miradas, inquietudes y necesidades; y TOMI (Tu Opinión Me Interesa), que es parte de este proceso de cercanía del que hablaba antes y que usamos quienes formamos parte de Apex para hacer consultas, sugerir, opinar y plantear situaciones de nuestro trabajo diario. De este modo, buscamos  estar cerca, comunicarnos, responsabilizarnos y estar presentes, somos una compañía de puertas abiertas. Es la base de nuestra cultura.

¿Estaría dispuesto a emprender un negocio propio?  ¿Para qué lo haría?

En Apex emprendo diariamente. Amo crear, disfrutar el proceso y la concreción en resultados, que es vital para mi entendimiento del emprender.

Más allá de su estilo de liderazgo, ¿cuál es su talento personal que puede llevar a su trabajo a diario?

Mi talento personal es la empatía. Son naturalmente una persona con percepción e instinto sobre las personas! A partir de ahí puedo desarrollar mi rol de client management pero también la responsabilidad de desarrollar líderes respetando el estilo propio de cada uno. Es lo que más disfruto y agradezco de mi vida profesional.

¿Cómo piensa que será el mundo laboral con una irrupción tan alta de la tecnología?

La tecnología puesta al servicio del bienestar es un aliado. En el espacio laboral no le temo, creo que viene a facilitar y permitir que disfrutemos más de nuestros roles. ¿Qué nos queda a nosotros? El camino del aprendizaje. Desarrollarnos para estar preparados para asumir posiciones que generen valor. En ese sentido, desde Apex tenemos un alto compromiso con liberar ese potencial en nuestra gente. Y con esto, solo en el último año realizamos 80 formaciones entre digitales y presenciales, totalizando mas de7900 horas de formación. Estamos muy orgullosos y reconocemos el valor de nuestra gente, por eso generamos estas oportunidades de desarrollo y capacitación, que apuntan a que cada uno pueda desplegar todo su potencial. Ya hay más de 90 agentes que iniciaron sus planes de carrera entrenándose como auxiliares en las posiciones de supervisor, control de piso y asistente de calidad, gracias a estas instancias. A eso se les suman:

+130 supervisores formados en habilidades fundamentales para desarrollarse en su rol

+ 300 líderes capacitados en competencias conversacionales.

+1800 colaboradores valorados en Competencias Culturales

+9000 horas de formación en nuestra plataforma digital y talleres presenciales

Este año, además, nos propusimos desarrollarnos y prepararnos para el futuro que queremos ver. Declaramos 5 competencias culturales que resumen la esencia del Ser Apex, tangibilizan nuestros valores y nos permiten generar experiencias memorables.

● RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO

● CONCIENCIA INTRA E INTERPERSONAL

● HABILIDAD PARA GESTIONAR LA INCERTIDUMBRE

● HABILIDAD Y AGILIDAD EN EL APRENDIZAJE

● APERTURA Y ACEPTACIÓN

900 colaboradores ya fueron valorados en estas 5 competencias

A partir de esta valoración diseñamos el Programa Potencio, trabajando sobre nuestra empleabilidad partir de formaciones del negocio: Customer Experience, Redes Sociales, Ventas, Gestión del Cambio y Client Management.

¿Cuál es el legado que quiere dejar en sus seres queridos?

Mi legado… a mis hijos, principalmente, es que busquen ser felices, que para esa búsqueda lo primordial es que sepan quienes son. Que dediquen tiempo a ser introspectivos. A vivir bajo sus valores y ética. Que no abracen la perfección pero sí la responsabilidad,  la amorosidad. Que sientan que fueron amados con devoción. Y que en cada acción, tramo y día de sus días tomen un momento para decir gracias!

En pocas palabras… ¿quién es Denise Henry?

Denise es la chica del Garzon Agulla (colegio), que disfruta reírse, que es de los suyos porque ahí es feliz. Que se toma la vida con consciencia y agradecimiento. Me comprometo fuerte con lo que hago porque mi energía vive de las convicciones. Aun me cuesta aceptar el error, pero voy aprendiendo a verlo como una nueva oportunidad de aprendizaje. Emprendedora por naturaleza. Una mujer del hacer.

Entrevista exclusiva para MASSNEGOCIOS Diario Online

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