La pandemia prácticamente obligó a las empresas a acelerar su transformación digital, ya que se apresuraron a adquirir tecnologías de vanguardia para mejorar la experiencia del cliente y conectar a sus equipos de manera más eficiente. Esto era necesario para hacer frente al aumento del 26% en las llamadas de soporte desde el año pasado, como se muestra en la encuesta Agility in Action publicada en julio por Zendesk.
Los líderes empresariales que fueron ágiles con estas transformaciones tenían 5,8 veces más probabilidades de haber dotado a los equipos de servicio de tecnologías para una visión unificada del contexto empresarial y del cliente. Esto era esencial para reconocer y dirigirse a los consumidores de la mejor manera posible, ya sea a través de la automatización o de su canal preferido, como WhatsApp y las redes sociales.
Están entre las principales prioridades de los líderes empresariales:
- El 33% está ampliando o añadiendo la automatización de procesos empresariales;
- El 28% está ampliando o añadiendo capacidades de IA o aprendizaje automático;
- El 29% está invirtiendo en tecnología de CX que es flexible y escalable.
Es hora de que las organizaciones cubran las lagunas de conocimiento y se deshagan de los rígidos procesos y tecnologías heredados que impiden a las empresas colaborar con eficacia interna y responder con agilidad a las nuevas necesidades de los clientes. Lo que se consideraba una «buena» herramienta hace cinco años a menudo ya no funciona hoy.
La necesidad de ser ágil seguirá siendo evidente incluso después de la pandemia. En la encuesta, la mayoría (82%) de los equipos de atención al cliente en América Latina ya han manifestado que para el escenario post-Covid, la agilidad en la realización de cambios y la adaptación a nuevos escenarios será una de las principales prioridades.
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