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Entrevista a Jimena Gutierrez, Gte de Booking.com para Argentina, Paraguay y Uruguay

  • Entrevistada: Jimena Gutiérrez
  • Cargo: Gerente de Booking.com para Argentina, Paraguay y Uruguay
  • Nombre de la compañía: Booking.com
  • Nacionalidad de la compañía: Estadounidense

Si de viajes y hospedaje estamos interesados en investigar, la mejor respuesta es buscarla en los que realmente saben y conocen el negocio de los alojamientos en el mundo. Booking.com nos abre sus puertas y responde nuestras preguntas.

En relación a Booking.com

¿Cuál es el modelo de negocio de Booking.com?

Podría decirse que Booking.com es el canal de marketing más rentable para impulsar los negocios de los más de 28 millones de unidades de alojamiento existentes hoy en nuestra plataforma. Ayudamos a que el mercado del alojamiento sea un campo de juego nivelado donde los B & B más pequeños pueden aparecer, por ejemplo, junto con las cadenas hoteleras establecidas, y los nuevos destinos pueden competir con los favoritos. Desde Booking.com permitimos a nuestros socios de alojamiento aprovechar la oportunidad de Internet para llegar a un cliente global.

¿Cuáles son sus objetivos?

En Booking.com, nuestra misión es hacer que sea más fácil para todos experimentar el mundo. Todo lo que hacemos por nuestros clientes, nuestros socios y nuestros empleados se centra en esta misión. Creemos que estamos en una posición única para cumplir con esta misión porque somos una de las compañías de viajes digitales a escala mundial más grandes del mundo, que ofrece la selección más diversa de alojamientos a excelentes precios.

¿Cómo dimensiona el impacto que tiene Booking.com como plataforma digital de viajes?

Desde su creación en Ámsterdam hace más de 20 años, Booking.com ha crecido y evolucionado, enfrentando muchos eventos. Creemos que el turismo es una industria que siempre ha prevalecido para acercar a los viajeros las mejores oportunidades para conocer el mundo, para Booking.com esto incluye seguir trabajando para ofrecer más de 28 millones de unidades de alojamiento en todo el mundo, que incluyen 6.5 millones de casas, departamentos y otros lugares únicos donde alojarse. De esta manera, se brinda a los consumidores acceso a más opciones de alojamiento, desde hoteles tradicionales hasta casas, villas turísticas y apartamentos, entre otros, que cualquier otra plataforma digital.

¿Son una compañía que brinda servicios a personas de qué generación especialmente?

En Booking.com creemos que todos deberían poder experimentar el mundo como deseen hacerlo. La posibilidad de viajar es un fenómeno global, con el poder de abrir las mentes, aumentar la comprensión y la aceptación. Es por eso es que tenemos la misión de hacer que sea más fácil para todos experimentar el mundo. No importa quiénes sean, adónde quieran ir, con quién, cuándo o por qué, estamos aquí para ayudar a los viajeros a encontrar exactamente lo que buscan independientemente de las edades y los presupuestos de viaje. Tenemos opciones para todos los gustos, preferencias y presupuestos.

¿Cuál es el valor más importante que aportan a sus clientes?

Creemos que la vida está hecha de experiencias compartidas, tanto grandes como pequeñas. Nada debería interponerse en su camino. En Booking.com contamos con la más amplia variedad y más lugares únicos para alojarse que cualquier otra compañía de viajes, donde los viajeros pueden encontrar su alojamiento perfecto cuando y donde quieran. Además de nuestra gran variedad de alojamientos, que hoy suma más de 28 millones de unidades de alojamientos en todo el mundo, contamos con más de 190 de millones de comentarios y reseñas reales de personas que se hospedaron en alojamientos promocionados en la plataforma. Para nosotros, esta es una gran manera de dar credibilidad y ayudar a los usuarios a la hora de tomar decisiones de viajes. Asimismo, ofrecemos a ambos, proveedores y huéspedes, asistencia 24 horas, todos los días del año y en más de 40 idiomas.

¿Cuántas personas trabajan en la compañía?

Hoy en día estamos en 70 países del mundo. Dentro de ellos se encuentran las oficinas en Argentina, establecidas en 2010, donde contamos con un equipo comercial donde  trabajamos en conjunto con el resto de los países para brindar el mejor servicio a nuestros socios y a nuestros clientes.

¿Realizan acciones de RSE? ¿Cuáles?

En los últimos años en Booking.com hemos trabajado un programa, que estuvo diseñado para dar apoyo a startups enfocadas en el turismo sustentable. Este programa se suma a otras iniciativas como Travalyst, que es una organización sin fines de lucro de la cual Booking.com forma parte en conjunto con otras empresas de viajes. Esta organización trabaja para identificar y ayudar a lograr cambios sistémicos necesarios para que los viajes sustentables tomen el papel principal a la hora de viajar.

En cuanto a la sustentabilidad, como líder en viajes, creemos que tenemos la responsabilidad de preservar y construir un mundo que valga la pena experimentar y de ayudar a promover una industria de viajes más sostenible, cultural, ambiental y socioeconómicamente. Confiamos en que a través de la innovación de productos, el apoyo de los socios y la colaboración de la industria podemos hacer que los viajes sostenibles sean más fáciles para millones de clientes en todo el mundo. En esta misma línea, según un reciente estudio de Booking.com el 49%* de los argentinos planea viajar de manera más sustentable como consecuencia del coronavirus.

Además, apoyamos e incentivamos a nuestros socios para que aprovechen las nuevas demandas del viajero y actualicen su información acerca de sus proyectos y prácticas ambientales y sociales en sus “listings” (perfiles) en nuestra plataforma. Aunque sean pequeñas acciones como reducir el uso de plásticos o solicitar a los huéspedes la reutilización de las toallas, son importantes para destacar. En esta misma línea, también creamos una guía para los socios que tengan interés en el asunto y puedan informarse acerca de cómo pueden comenzar a desarrollar prácticas sustentables en su propiedad.

¿Cuál es su política respecto de la incorporación de la mujer en la gestión y dirección de su empresa?

La diversidad y la inclusión se han integrado en nuestra cultura en Booking.com desde el primer día. Nos propusimos crear un lugar de trabajo abierto donde absolutamente cualquier persona con ideas, pasión e impulso pueda sentirse bienvenida, segura y escuchada. Creemos que una base diversa de empleados fomenta una cultura increíblemente dinámica que genera una amplia conciencia de nuevas y diferentes formas de pensar, opiniones, ideas, filosofías y visión.

¿Cuál es la principal ventaja que tiene su empresa para competir en el mercado?

En Booking.com, sea cual sea el tipo de estadía increíble que pueda imaginar para volver a viajar seguro, lo tenemos. Somos la única empresa que ofrece más de 28 millones de unidades de alojamiento, de los cuales más de 6,5 millones son casas, apartamentos y otros lugares únicos para alojarse. Ofrecemos más de 30 tipos diferentes de lugares para hospedarse, que incluyen casas, apartamentos, B & B, hostales, estadías en granjas, bungalows, incluso botes, iglús y casas en los árboles.

Booking.com está diseñado de forma intuitiva para los clientes, para que tanto en el sitio web como en la app puedan realizar su reserva de forma sencilla y con total confianza en cualquier momento. Además, contamos con una red de servicio al cliente en más de 40 idiomas y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todas las zonas horarias.

Otro gran diferenciador que tenemos es que hay más de 190 millones de reseñas recientes verificadas de huéspedes reales, que escriben en su propio idioma y brindan a los clientes la información más relevante y actualizada para garantizar que sus experiencias de viaje coincidan con sus expectativas, incluso en lo que respecta a la limpieza y las instalaciones.

¿Cuáles son sus principales fuentes de ingresos?

Booking.com es una plataforma que los socios de alojamiento pueden aprovechar para anunciar sus propiedades a una gran base de clientes global. Para las propiedades que eligen anunciar su propiedad en Booking.com, sin costo alguno, Booking.com traduce el contenido de la propiedad a 44 idiomas en todo el mundo, invierte millones para anunciar en nombre de la propiedad a través de múltiples canales publicitarios digitales y tradicionales. Si, y sólo si, Booking.com logra asegurarle a uno de nuestros socios un cliente, cobramos por nuestros servicios.

¿Cuáles son los riesgos que enfrenta día a día en su negocio?

El 2020 ha sido difícil para toda la industria pero hay esperanza para el futuro. En Booking.com, somos optimistas no solo porque la promesa de una vacuna significa que hay una luz al final del túnel, sino también porque, junto con nuestros socios, gobiernos y todos aquellos en el ecosistema de viajes, tenemos la oportunidad de ayudar a dar forma al futuro de nuestra industria. Creemos que a futuro – tanto a nivel local como global – lo mejor que podemos hacer es focalizarnos en ayudar a la recuperación a largo plazo de la industria de viajes.

El foco estará puesto en reforzar el lugar del turismo como un catalizador positivo para las economías, específicamente las economías regionales. El turismo doméstico toma la delantera ya que según un reciente estudio de Booking.com** el 51% de los viajeros argentinos destacó que no piensa viajar al extranjero hasta inmunizarse y en ese mismo sentido el 83% destacó que prefiere viajar localmente.  Aunque sabemos que la pandemia todavía no terminó, el optimismo viene de la mano de las vacunas ya que el 67% de los viajeros argentinos son más optimistas con respecto a los viajes en 2021 gracias al compromiso de la comunidad médica y científica.

¿Cuál fue el momento más difícil que les tocó atravesar como empresa?

Desde su creación en Ámsterdam hace más de 20 años, Booking.com ha crecido y evolucionado, enfrentando muchos eventos y crisis macroeconómicas (crisis financiera del 2008, SARS, Zika, etc). Sin dudas, esta pandemia que estamos atravesando es uno de los momentos más difíciles para quienes trabajamos en la industria del turismo. Sin embargo, creemos que el turismo es una industria sumamente resistente que siempre ha prevalecido para acercar a los viajeros las mejores oportunidades para conocer el mundo, para Booking.com esto incluye seguir trabajando para ofrecer más de 28 millones de unidades de alojamiento en todo el mundo, que incluyen 6.5 millones de casas, departamentos y otros lugares únicos donde alojarse. De esta manera, se brinda a los consumidores acceso a más opciones de alojamiento, desde hoteles tradicionales hasta casas, villas turísticas y apartamentos, entre otros, que cualquier otra plataforma digital.

Datos sobre inversiones en los últimos años:

Como empresa perteneciente a Booking Holdings, empresa que cotiza en la Bolsa de Valores Nasdaq, no podemos divulgar datos financieros específicos.

En relación a Jimena:

¿Cómo actúa usted como líder de la compañía frente a reclamos de clientes insatisfechos en RR.SS?

Hay muchas cosas únicas que hacen que Booking.com sea especial. Como empresa, nos enfocamos en eliminar la fricción de los viajes y convertirlos en una experiencia perfecta en todas las plataformas para el viajero. Con más de 28 millones de opciones de alojamiento, tenemos más inventario que cualquier otra plataforma y en Booking.com se puede encontrar lo que quiera de forma rápida y sencilla. Estamos muy orgullosos de nuestro servicio al cliente y hemos invertido mucho para que sea insuperable, con miles de empleados en todo el mundo que ofrecen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año en 43 idiomas. Finalmente, tenemos más de 190 millones de opiniones reales de viajeros que se han alojado en cada propiedad para ayudar a guiar a los consumidores a tomar sus decisiones de viaje.

Entrevista exclusiva para MASSNEGOCIOS Diario Online

*Investigación encargada por Booking.com que se llevó a cabo con la participación de una muestra de personas mayores de edad que viajaron por trabajo o por turismo en los últimos 12 meses y que planean hacerlo en los próximos 12 meses (en tanto y en cuanto se levanten las restricciones). En total, participaron en la encuesta 20.934 personas de 28 países y territorios (incluyendo 999 de Estados Unidos, 496 de Canadá, 497 de México, 997 de Colombia, 999 de Brasil, 499 de Argentina, 995 de Australia, 499 de Nueva Zelanda, 999 de España, 996 de Italia, 996 de Francia, 999 del Reino Unido, 996 de Alemania, 498 de los Países Bajos, 499 de Dinamarca, 499 de Suecia, 498 de Croacia, 1001 de Rusia, 498 de Israel, 997 de India, 994 de China, 499 de Hong Kong, 497 de Tailandia, 496 de Singapur, 499 de Taiwán, 997 de Corea del Sur, 500 de Vietnam y 995 de Japón). Los participantes completaron una encuesta online en julio de 2020.

**Investigación encargada por Booking.com y realizada entre una muestra de adultos que planean realizar un viaje en los próximos 12 meses. En total, participaron en la encuesta 28.042 personas de 28 países y territorios (incluyendo 1005 de Alemania, 1003 de Argentina, 1002 de Australia, 1000 de Brasil, 1001 de Canadá, 1000 de China, 1002 de Colombia, 1003 de Corea del Sur, 1001 de Croacia, 1003 de Dinamarca, 1005 de España, 1000 de Estados Unidos, 1002 de Francia, 1004 de Hong Kong, 1000 de India, 1002 de Israel, 1000 de Italia, 1000 de Japón, 1002 de México, 1000 de Nueva Zelanda, 1000 de Países Bajos, 1000 del Reino Unido, 1003 de Rusia, 1000 de Singapur, 1001 de Suecia, 1003 de Tailandia, 1000 de Taiwán y 1000 de Vietnam). Los participantes completaron una encuesta online en enero de 2021.

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