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Entrevista a Holger Paulmann, CEO de SKY

De nacionalidad chileno-alemana, Holger Paulmann es hijo del fundador de SKY Airline, Jürgen Paulmann, y padre de 3 hijos. Estudió Ingeniería Comercial en la Universidad Gabriela Mistral (Chile) y tiene un MBA en la Universidad de Miami (Estados Unidos).

Ha estado ligado a SKY desde 2007, cuando ingresó ejerciendo funciones de director y consejero. En 2013 asumió la dirección de operaciones de la compañía y en 2014 se convirtió en el CEO de la empresa.

En la industria, Paulmann es reconocido por su visión audaz y liderazgo transformador; atributos que le permitieron convertir a SKY en la aerolínea low cost líder en Chile y América del Sur.

También es miembro del directorio de ICARE, institución privada que promueve la excelencia empresarial de Chile; también de la Cámara Chileno-Alemana (Camchal); consejero de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS); y director de la Flight Safety Foundation, organismo sin fines de lucro dedicado a potenciar la seguridad aeronáutica internacional y donde Paulmann es el único CEO de Latinoamérica que lo integra.

¿Cuál es el modelo de negocio de SKY?

SKY fue la primera aerolínea chilena en implementar de manera exitosa el modelo low cost; el cual nos permite ofrecer pasajes aéreos a bajo costo, ya que el pasajero solo paga por los servicios que realmente necesita. En cambio, en las aerolíneas tradicionales los pasajeros pagan por todos los servicios, sin necesidad de utilizarlos.

Esto se complementa con una utilización de flota 20% superior, costos administrativos menores y un modelo operacional más simple que tiene un sólo tipo de avión, la familia A320.

En ese sentido, nuestro modelo se caracteriza por tener los costos controlados y una operación eficiente.

¿Cómo dimensiona el impacto que tiene SKY como compañía aérea?

El modelo low cost de SKY no solo revolucionó la industria aeronáutica en Chile, también lo hizo en Argentina, Brasil y Perú, donde democratizó los cielos y está permitiendo que cada vez más personas viajen en avión. Asimismo, ha impactado positivamente en el turismo y la actividad económica de los países en donde operamos.

Por ejemplo, en Chile, nunca antes el tráfico de pasajeros había crecido tanto y desde 2015 -con la llegada de nuestro modelo low cost- todos los años las cifras de vuelos y pasajeros transportados en avión han batido récord.

Como compañía, dicha tendencia nos plantea un importante desafío, ya que permanentemente nos incentiva a buscar nuevos servicios y fórmulas para poder ofrecer la mejor experiencia de vuelo y pasajes al alcance de todos.

¿Realizan acciones de RSE? ¿Cuáles?

SKY es una empresa que ha crecido mucho en muy poco tiempo; por ende, aún tenemos algunos desafíos pendientes que van en esa dirección.

Sin embargo, aunque aún no contamos con una política oficial de RSE, hoy estamos desarrollando programas de ayuda con diversas instituciones para poder apoyar a las personas respecto a las problemáticas sociales que las afectan.

Dado que en Chile, Salud, Educación y Medio Ambiente son las principales inquietudes de las personas, nos hemos preocupado de generar diversos convenios con importantes fundaciones que trabajan en dichas áreas, para poder ayudar a entregar soluciones que vayan en directo beneficio de quienes lo necesiten y que tengan relación con lo que nosotros hacemos, que es el traslado de personas. Por ejemplo, hemos dispuesto de pasajes gratuitos para enfermos y especialistas que deban viajar por temas de salud; alianzas con instituciones preocupadas de mejorar la educación; y activaciones relacionadas con el reciclaje, catástrofes naturales, entre otras. Hay suficiente ayuda en la capital de Chile y de preferencia orientamos nuestra ayuda a regiones.

¿Cuál es la principal ventaja que tiene su empresa para competir en el mercado?

El hecho de haber sido los pioneros en la implementación del modelo low cost y que ésta haya resultado de manera exitosa, nos sitúa una posición más adelante que el resto de las aerolíneas que recién se están instalando con dicho modelo. Es decir, ya contamos con un mayor know how que nos permite entender mejor al cliente y sus necesidades y por ende, poder adaptar nuestra propuesta de valor a sus requerimientos.

Todo ello se traduce en el reconocimiento que recibimos el año pasado por parte de SkyTrax, que son como los Óscar de la aviación, cuando salimos elegidos la mejor aerolínea low cost de Sudamérica.

¿Cuáles son sus principales fuentes de ingresos?

La principal fuente de ingreso son los pasajes, luego vienen los servicios adicionales como equipaje, elección de asientos, etc. Es por ello que estamos permanentemente buscando nuevas fuentes de ingreso que nos permitan seguir bajando los precios de los tickets y que al mismo tiempo sean complementarios para el pasajero.

¿Cuáles son los riesgos que enfrenta día a día en su negocio?

Son los mismos riesgos a los que están expuestas el resto de las aerolíneas, la diferencia está en la preparación que tiene cada una para enfrentarlos y en SKY trabajamos constantemente para poder minimizar cualquier tipo de riesgo en cualquiera de las áreas de la compañía.

En relación Holger Paulmann como CEO de SKY

¿Cuál es el principal atributo que lo destaca personalmente en la gestión directiva?

Más que un atributo personal, creo que el sello que me he propuesto cultivar e impulsar de manera transversal al interior de la compañía es la cercanía. Creo que la figura del CEO “empoderado” que solo da instrucciones desde su oficina está obsoleta y tampoco me acomoda. Me preocupa que todos quienes conforman SKY se sientan parte de este gran proyecto y de cada logro. Asimismo, la valentía, el compromiso y la rectitud también son valores que están muy arraigados en nuestra cultura y que nos han permitido posicionar a SKY como la segunda aerolínea más importante de Chile y la mejor low cost de Sudamérica. La consistencia entre lo que el líder predica y sus prácticas es fundamental, siempre dando el buen ejemplo. Por último, la perseverancia y la curiosidad son elementos clave para el desarrollo personal y de la organización

¿Qué estrategias de trabajo en equipo utiliza para llevar adelante su gestión?

Para nosotros es fundamental que exista un buen clima laboral y año a año nos preocupamos de medirlo porque estamos conscientes que una fórmula, un proyecto, una idea, una estrategia e incluso un modelo, son perfectamente replicables por cualquiera, pero la diferencia está en el equipo humano que está detrás de todo eso, y para contar con buenos equipos es importante que quienes los integren se sientan seguros, orgullosos y felices de trabajar en SKY. Ejemplo: la satisfacción laboral de nuestros pilotos es de un 95%, ya que incorporamos las mejores prácticas de la industria y tenemos una propuesta de valor que mejora la calidad de vida de ellos.

¿Cómo actúa usted como líder de la compañía frente a reclamos de clientes insatisfechos en RR.SS?

Hoy las RR.SS se han convertido en uno de los principales canales de interacción entre las empresas y sus clientes. Bajo esa lógica, SKY trabaja en base a la confianza depositada en cada uno de sus pasajeros, asumiendo que cada uno de los reclamos es veraz y, por ende, respondemos en un plazo máximo de 48 hrs, aproximadamente.

En algunas ocasiones, las personas me han escrito directamente a mí y esos casos los escalo personalmente al área encargada.

Más allá de su estilo de liderazgo, ¿cuál es su talento personal que puede llevar a su trabajo a diario?

Creo que el hecho de saber escuchar a cada uno de los miembros de tu equipo es fundamental. SKY está integrado por personas de todas las generaciones, distintas personalidades y perfiles, por ende, en algunas ocasiones hay discrepancias respecto a cómo enfrentar los desafíos o cómo se abordan algunos temas, y para llegar a la mejor propuesta es necesario escuchar y dar el espacio y la confianza para que las personas puedan desplegar sus talentos. En ese sentido, intento sacar lo mejor de cada uno para llegar al mejor resultado.

¿Cómo piensa que será el mundo laboral con una irrupción tan alta de la tecnología?

Como dijo el CEO de Oracle, Larry Ellison: “Its all about people” y por ello la tecnología tiene que estar al servicio de las personas.

En este sentido seguiremos desarrollando aplicaciones que nos permitan mejorar la experiencia de autoservicio y automatización a nuestros clientes y también a las personas que trabajan en SKY, para que los colaboradores que trabajan en la línea tengan la información y entrenamientos necesarios para dar una respuesta ágil a los clientes internos y externos.

Bajo esa lógica, en los últimos 4 años hemos bajado nuestro costo de tecnología por pasajero a menos de un tercio y hemos ido incorporando cada vez más tecnología. Tenemos un plan muy extenso de tecnología que nos permitirá hacer una transformación digital para liderar en esta materia, a pesar de ser una compañía más pequeña que tiene un presupuesto menor

Al final, es hacer más con la misma fuerza laboral disponible, pero para esto se requiere siempre de una fuerte gestión del cambio porque se trata de cambios culturales mayores, donde el correcto uso de las metodologías agiles son el motor adecuado para generar los mejores beneficios, con colaboradores más comprometidos y plenos.

¿Cuál es su política respecto de la incorporación de la mujer en la gestión y dirección de su empresa?

En SKY potenciamos la creatividad y el aporte de todos, independiente de su género, edad, nacionalidad, etc. Respecto a la incorporación de las mujeres en la compañía en cargos ejecutivos, practicamos el “equal pay” por lo tanto están en igualdad de condiciones que los hombres; lo que es un gran paso.

Además, nuestra directora comercial pertenece al grupo de las 100 mujeres líderes de Chile y de los cinco integrantes del Directorio, 2 son mujeres.

Estamos buscando más mujeres para que se animen a venir a trabajar como pilotos en SKY, donde podrán desenvolverse en un ambiente muy profesional, agradable, respetuoso y desafiante. Por ahora sólo 5% de nuestros pilotos son mujeres, similar a la media mundial. Obviamente que aún hay mucho por avanzar, pero en SKY queremos potenciar esos liderazgos, para que cada vez más mujeres estén en ese grupo.

¿Cuál es el legado que quiere dejar en sus seres queridos?

Más allá del legado “póstumo”, para mí el presente es súper importante. Me interesa poder entregar la libertad necesaria para que cada uno pueda afrontar la vida con valentía y tengan espacio para equivocarse y ser perseverantes. Esa fue la manera en que mis padres me educaron, entonces, crecimos así, siendo valientes y atrevidos.

De hecho, la implementación del modelo low cost tiene mucho de eso. Cuando lo trajimos a Chile, muchos me dijeron que no iba a funcionar, que las personas no lo entenderían, etc. pero yo estaba convencido de que sí iba a ser exitoso, y pese a todos los malos pronósticos, nos atrevimos y hoy somos la mejor low cost de Sudamérica.

Entrevista exclusiva para MASSNEGOCIOS Diario Online

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