Los siguientes son conceptos que pueden parecer muy simples, pero no por eso se debe asumir que todos los emprendedores los conocen, e incluso tampoco los conocen un buen número de empresarios; sin embargo, son los pilares de una empresa exitosa. Se recomienda buscarlos, identificarlos y aprovecharlos para tomar buenas decisiones al momento de hacer crecer un negocio.
- Sólo hay dos tipos de negocio
- Cuánto vale un cliente
- Cuánto cuesta un cliente
Sólo hay dos tipos de negocio: transaccionales y relacionales. Los negocios transaccionales son aquellos que venden productos o servicios que son de “consumo duradero”. Se llaman así porque, en general, tienen ciclos de recompra muy largos. Por ejemplo: casas, automóviles, hospedaje de vacaciones, materiales de construcción, etc.
Los negocios relacionales son aquellos que venden productos y servicios de consumo rápido o inmediato. Al contrario de los transaccionales, los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos muy cortos de recompra. Por ejemplo: salones de belleza, papelerías, farmacias, talleres mecánicos, cines, restaurantes.
Hay empresas que están en los dos tipos de negocio, un ejemplo sería una agencia de autos. Las ventas de automóviles son transaccionales, mientras que el taller de servicio es relacional.
Es importante poder identificar qué tipo de negocio se tiene, para así poder plasmar estrategias en base a esto.
El activo más valioso de cualquier tipo de negocio son sus clientes, ya que son ellos quienes proveen de dinero y continuidad a una empresa. Si se habla de un negocio transaccional obtener este valor es relativamente sencillo, pues casi cada venta que se logra corresponde a un cliente diferente. Así, en una empresa inmobiliaria que vende 50 casas al mes es casi seguro que cada venta corresponda a un cliente. Cuando nos referimos a un negocio relacional, es un poco más complicado. Por ejemplo, un restaurante cuenta con 2,500 transacciones de venta al mes; sin embargo, es muy probable que haya clientes que consuman en el lugar varias veces durante el mes. La única manera de saberlo es crear una base de datos de los clientes y llevar un registro de cada visita por cliente. Así, en el caso de las 2,500 transacciones, después de un mes de control, hay 230 clientes que consumen en el restaurante 9 veces en promedio al mes. Lo cual significa que ellos son responsables de más de 2,000 transacciones mensuales, y el resto corresponde a clientes menos intensivos. Si esos 230 clientes tienen una expectativa de permanencia de 3 años en el negocio, son 108 transacciones al año. Si en cada visita gastan 75 pesos, cada cliente vale 8,100 pesos anuales; por 3 años de permanencia en el restaurante, cada cliente vale 24,300 pesos a valor actual.
Sin importar el tipo de negocio, siempre se hace una inversión constante en conseguir clientes. Hasta los negocios que no se anuncian gastan en promoverse para conseguir clientes. Ya sea contratando vendedores o simplemente por abriendo sus puertas al público, se está invirtiendo en promover el negocio. El costo de un cliente, ya sea en un negocio transaccional o relacional, es el esfuerzo económico que tiene un negocio para conseguirlo y mantenerlo. Este costo incluye, costos de publicidad, sueldos y comisiones de empleados, alquileres entre otros. Si de divide la suma total por la cantidad de clientes, se obtendrá el costo por cliente.
¿Y para qué sirven estos conceptos? Principalmente para tomar decisiones informadas.
Para obtener clientes hay que invertir recursos constantemente. Los empresarios exitosos manejan con soltura estos conceptos y valoran a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio. Saber cuánto cuesta conseguir un cliente, demuestra lo peligroso que es perderlo.