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Hipersegmentación, la llave para vender más y mejor

Hace ya muchos años, Chris Anderson popularizó el concepto de Long Tail que se basaba en ofrecer a cada usuario un catálogo casi infinito de consumo a medida. Comenzaba la era de la segmentación extrema, hipersegmentación y las propuestas individuales; se empezaba a poder ofrecer experiencias a la medida de las expectativas de cada usuario. Hoy en día, esto es algo totalmente asentado en las propuesta de servicios y productos. Netflix, Amazon, Google, Facebook, con sus publicidades dirigidas, son ejemplos de esta hipersegmentación. Pero como ocurre siempre con cada avance, una vez que comienza a generalizarse se expanden sus aplicaciones a otros campos y de maneras diferentes.

Para el caso de la hipersegmentación, se pasó a un concepto de personalización masiva que se orienta ya no sólo a los usuarios sino también a las personas que gestionan y generan experiencias a esos usuarios y clientes. Es llevar la hipersegmentación ahora hacia dentro de las empresas, orientarla para ayudar a que la gestión de la experiencia del cliente sea cada vez mejor. Esto tiene un gran impacto en muchos aspectos: el primero, mejora la experiencia de los empleados y, por tanto, la performance operativa.

“De la misma manera que la big data es la clave para conocer y ofrecer experiencia a medida de las expectativas de cada cliente, lo mismo sucede al momento de ayudar a mejorar la performance de nuestros equipos. Entendemos y segmentamos la performance de los colaboradores para luego ofrecerles sugerencias y propuestas de acciones concretas, simples e inmediatamente aplicables. A cada uno, lo que entendemos que necesita para dar su mejor versión en su tarea.”, explica el Director de Customer Experience de Apex America, Enrique Román.

El impacto de esta personalización masiva orientado a mejorar la performance es inmediata: “Hemos logrado mejoras de hasta 30% en ventas, 40% en NPS, y 25% en retención en los primeros 60 días en las cuentas donde lo hemos implementado”, agrega Román. Para el directivo es fundamental contar con herramientas y personal altamente capacitado para llevar esto adelante: “Hoy, como siempre, la diferencia la hacen las personas, bien capacitadas, en el lugar donde mejor puedan rendir, de acuerdo a sus capacidades y motivaciones. Y la personalización masiva nos permite ofrecer a cada quien lo que necesita, en el momento que lo necesita y de la mejor manera posible para lograr desempeñarse exitosamente en su día a día”.

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