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Cómo consumen los clientes VIP

Los clientes VIP desvelan a los gerentes de Marketing y de banca de individuos. Son clientes con un alto nivel de ingresos y un patrimonio personal importante y poseen disponibilidad para ahorrar y realizar inversiones. También viajeros frecuentes, que valoran mucho el servicio personalizado y los beneficios y privilegios en el exterior y en los aeropuertos.

Además son exigentes, demandantes, priorizan una atención personalizada aquí y en todo el mundo y buscan asesoramiento y soluciones puntuales a sus necesidades, ya sea para su vida personal, inversiones o para su negocio.

¿Cómo conformarlos y estar, de algún modo, un paso delante de sus deseos? Lo primero es conocerlos en profundidad.

“En una encuesta reciente que hicimos, las entidades indican como prioridades de inversión a futuro: tecnología y, en particular, digitalización, lo cual, dicen, tendrá un alto impacto en variables como respuesta en tiempo real, canales, relacionamiento con el cliente, modelo de negocio y eficiencia”, comenta Javier Casas Rúa, socio a cargo de Financial Services, Strategy & Innovation de PwC Argentina. “Contar con una plataforma digital que interactúe con los clientes VIP detectando sus preferencias y necesidades sería un gran avance. Hay mucho para hacer en lo que respecta a la visión integral del cliente, su actividad, su ocio, su familia, sus inversiones y aún no se ve proactividad por parte de los bancos en ese sentido”, agrega.

Guillermo de Torres, gerente de Rentas Altas de Santander Río, recoge ese guante. “Hoy contamos con una encuesta de gustos y preferencias en online banking donde el cliente puede manifestar sus preferencias en deportes, música o viajes. Esa información nos sirve para acercarle propuestas novedosas y a la altura de sus expectativas. Además, contamos con una sistemática comercial del ejecutivo Select donde el foco es conocer al cliente”.

“El desafío de los próximos años –detalla Manuela Araujo, gerente de Galicia Éminent– se traduce en poder estar más cerca del cliente. Hace unos años, la propuesta tenía centro en el relacionamiento físico. Hoy nos encontramos con cambios en los drivers de deseo y conductas de los clientes, y la exclusividad empieza a correlacionar con entregarle lo más escaso y valorado que tiene: su tiempo. Para eso, el banco quiere adelantarse. Entender estos subsegmentos y trabajar el relacionamiento con cada uno es parte de los desafíos que tendremos que abordar”.

Los clientes top no sólo esperan ser atendidos antes en la línea de cajas o tener descuentos en comercios. Lo que pretenden de su banco son propuestas únicas dentro de su “mundo selecto”. Acceso a salas VIP en los aeropuertos, acuerdos con líneas aéreas para duplicar o triplicar millas, descuentos en restaurantes exclusivos, el utilísimo servicio de concierge, que se encarga desde una reserva para cenar hasta de solucionar los inconvenientes por una valija extraviada. Y más.

Foco en inversiones

Otro punto que hace a la diferencia en los clientes de alta gama es la cuenta de inversión. “Pertenecer al segmento Premier les brinda la posibilidad de ahorrar dinero de manera inteligente. En principio, reciben asesoramiento financiero personalizado de acuerdo a sus necesidades. Además, cuentan con tasas de interés preferenciales”, aporta Yuri Muchenik, gerente de producto Premier del HSBC. Son clientes que suelen operar en Fondos Comunes de Inversión, en títulos y acciones en forma directa, diseñando su propia cartera o asesorados por un ejecutivo. El uso de cuentas trimonetarias (pesos/dólar/euro) también es un básico.

En contra del desarrollo del segmento, camina la tentación de algunos bancos de convertir en VIP a una mayor porción de clientes, a cambio de mayores comisiones, pero con el posible costo de perder a quienes, realmente, son de alta gama.

En ese sentido, Casas Rúa opina que no alcanza con los paquetes estandarizados. “Las tarjetas black,VIP, premiun, no tienen diferenciación y lo mismo pasa con los sistemas de rewards. Hay mucha información disponible en las redes sociales, en los consumos mensuales y las visitas en la web que puede utilizarse  inteligentemente para fidelizar y dar un servicio realmente diferenciado”, remata.

Fuente: Apertura

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