Nacionales

Caso de éxito: encontrar una solución disruptiva e innovadora

Naranja vivía un alto nivel de demanda de clientes difícil de satisfacer en corto tiempo, por lo que necesitaba reinventar el sistema de atención. Junto a Apex America, su aliado en Customer Experience, diseñaron y desarrollaron un asistente virtual que complementa a los agentes. Alfred CX, un caso de cooperación, innovación y eficacia.

Naranja, principal emisora de tarjetas de crédito de Argentina, logró en los últimos años un gran crecimiento, lo que lo llevó a aumentar también la demanda de sus usuarios en cuanto a atención. En diez años,  el número de consultas que recibían se había multiplicado casi por ocho, llegando a gestionar hasta 300 mil por mes, con un promedio mensual actual de 190 mil consultas atendidas. Este crecimiento llevaba a tener un gran número de demanda de clientes, imposible de satisfacer en corto tiempo con los canales tradicionales (web, redes sociales, teléfono y e-mail). La espera de una respuesta eficaz se hizo más larga y costosa de lo que Naranja y sus clientes estaban dispuestos a sostener, lo que llevó a los directivos de la organización a preguntarse: “¿Cómo transmitir la misma calidad y calidez que entregamos en las sucursales a nuestros clientes y al mismo tiempo reducir los costos de cada transacción?”. Con esta inquietud acudió a Apex America, empresa líder en Customer Experience en América Latina, quienes rápidamente comenzaron a trabajar en el proyecto con un equipo de FaMAF (Facultad de Matemática, Astronomía, Física y Computación) de la Universidad Nacional de Córdoba. El objetivo era lograr un asistente virtual que le diera soporte y complementara al agente humano, para reducir las tareas repetitivas y que se pudiera abocar sólo las más productivas.

Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex America y líder del proyecto, cuenta: “Nosotros, que veníamos pensando en esta solución hacía tiempo, lo tomamos como un desafío muy relevante, y pusimos en marcha en tiempo récord un servicio de Customer Care integrado con Inteligencia Artificial. En noviembre de 2017 habíamos encontrado la respuesta al problema planteado. Esa solución se llamó Alfred CX, un sistema que combina lo mejor de la inteligencia artificial con lo mejor de la atención humana.” Alfred CX (Customer Experience) es un servicio de atención que integra una capa de Inteligencia Artificial (IA) a todos los canales digitales y plataformas ya existentes, incluso la atención personal. Es un compañero de trabajo que alivia la tarea del agente y le permite ser más eficaz. Tiene la capacidad de interpretar textos y audios: si recibe un texto por cualquier medio de canal digital es procesado por una plataforma propietaria ACD (Automatic Call Distribution) y luego derivado a Alfred CX quien interpreta el lenguaje natural y comprende la intención del texto. Lo mismo sucede cuando recibe un audio por cualquier medio de canal digital, en cuyo caso se adiciona un módulo que lo convierte en texto para que Alfred CX pueda interpretar la intención. Desde el día uno en que fue empleado logró un 70% de asertividad, y hoy Alfred CX concentra el mayor índice de satisfacción de respuesta, en comparación con otros canales: los clientes lo valoran con 60%, el mayor índice comparado con el resto de los canales de atención.

“Los clientes de Naranja son nuestros clientes y por eso los conocemos bien. Años de experiencia junto a Naranja nos permitían comprender dónde estaban sus necesidades, sus dolores”, expresa Denise Henry, COO de Apex. En cuatro meses, Naranja logró dar una mejor experiencia de servicio para el cliente, para el agente y para el equipo Apex-Naranja. “Con Alfred CX pasamos de buscar una buena experiencia a encontrar una mejor relación con el cliente”,  afirma Leandro Phillips, Gerente de Experiencia de Clientes y Contact Center de Naranja. En tiempo récord, Naranja aumentó el volumen de tickets resueltos mensualmente (una media de 5.500), y el service level, o nivel de cumplimiento del servicio, está en un promedio de 85%.

Otro éxito de este caso, más allá de los números alcanzados, fue la sinergia: “Trabajamos pensando juntos, construyendo a la par, porque compartimos la misma pasión por las personas a las que damos servicio”, finaliza Henry. El Caso Naranja habla de una pasión compartida, la de ver al cliente como persona y no como proceso. Conocer y comprender sus necesidades es clave para ambas partes, y ese es el futuro: construir una manera personal de hacer las cosas.

© 2016 MASSNEGOCIOS - DIARIO ONLINE

El Desarrollo web de MASSNEGOCIOS es realizado por BREKOR.com