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Cambiaron el perfume de la crema para peinar y perdieron 15 millones de euros

La línea Sedal que se encarga del cuidado del cabello a través de su amplia línea de productos, organizó un ansiado relanzamiento que consistía en hacer cambios sobre packs, etiquetas, fragancias y texturas para las 30 variedades de la marca.

Brasil fue el país elegido para el evento y por tal motivo, la idea consistió en destacar una cualidad que tienen casi todas las cabelleras de los habitantes de la zona: los rulos.

Las mujeres con rulos que consumen este producto, ocupan un promedio de 1 kg de crema para peinar al mes, para ordenar sus rulos ya que son las que más tiempo dedican al cuidado y orden del cabello. Esta característica de la cabellera femenina, posiciono a la crema para peinar rulo como el producto estrella de aquel país.

Una de las elecciones sobre los cambios para este relanzamiento fue la modificación de la fragancia, acción que parecía ser un éxito hasta que pasaron unos días y los mensajes no tardaron en llegar a las redes sociales de Sedal. Las consumidoras estaban indignadas por el cambio de fragancia.

¿Cuál fue el problema?

Mema Montero directora de Marketing para la línea Sedal de Unilever con más de 20 años de trayectoria en la empresa, reconoció que el equipo realizó testeos de la fragancia desde los frascos y no sobre el cabello directamente, por lo que el aroma cambio notablemente. Este motivo fue el que desato la indignación de las consumidoras que esperaban segur teniendo el aroma que llevaban consigo desde la adolescencia.

¿Cuál fue la solución?

Según Montero, la solución implicó parar la producción y poner en peligro una inversión de 15 millones de euros y un plan de acción veloz que solucionara el problema. La ejecutiva respondía a una mujer de nacionalidad turca que exigía una solución, por lo que Montero le ofreció 24 horas para armar un plan de acción. La mujer de nacionalidad turca otorgo 48 horas de gracia para a solución del problema.

La solución era reconocer el error por parte de la compañía y volver a la fragancia tradicional, la cual empezaron a llamar “clásica” e inmediatamente para saldar la falla, la empresa envio a cada una de sus usuarias que se había quejado, un kit de productos, acción que generó un feedback positivo.

Montero reconoció que lo que haría de manera diferente es monitorear la reacción de las consumidoras leales: “Sobre todo en las redes sociales. Son un real time test que nos permiten tomar decisiones rápidas y corregir”.

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